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旅游标准化基础知识浏览量:971

旅游标准化基础知识

1、什么是标准?

答:标准是“为了在?#27426;?#30340;范围内获得最佳秩序,经协商一致,制定并由公认机构批准,共同使用的和重?#35789;?#29992;的一种规范性文件。

注:标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础,以促进最佳的共同效益为目的。”

2、什么是标准化?

答:标准化为了在?#27426;?#33539;围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重?#35789;?#29992;的条款的活动。

1:上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。

2:标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性,防止贸易壁垒,并促进技术合作。

3、标准的级别是什么?

答:当前我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四个层面。

国家标准:对关系到全国经济、技术发展的标准化对象所制定的标准,在全国各行业、各地方都适用;

行业标准:对没有国家标准?#20013;?#35201;在全国某个行业范围内统一的技术要求,可以制定行业标准,作为对国家标准的补充,当相应的国家标准实施后,该行业标准自行?#29616;梗?span>

地方标准:对没有国家标准和行业标准而?#20013;?#35201;在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求,可以制定地方标准;

企业标准:由企业制定的产品标准和为企?#30340;?#38656;要协调统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。

4、什么是国际标准?

答:国际标准是指国际标准化组织ISO)、国际电工委员会IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国?#39318;?#32455;制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

5、我国标准采用国际标准的程度有哪几类?

答:等同采用(IDT):指与国际标准在技术内容和文本结构上相同,或者与国际标准在技术内容上相同,只存在少量编缉性修改。

修改采用(MOD):指与国际标准之间存在技术性差异,并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因,?#24066;?#21253;含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。

6、什么是国家标准?

答:国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展有

重大意义,且在全国范围内统一的标准。国家标准是在全国范围内统一的技术,由国务院标准化行政主管部门编制计划,协调项目分工,组织制定(含修订),统一审批、编号、发布。法律对国家标准的制定另有规定的,依照法律的规定执行。国家标准的年限一般为5年,过?#22235;?#38480;后,国家标准就要被修订或重新制定。此外,随着社会的发展,国家需要制定新的标准来满足人们生产、生活的需要。因此,标准是种动态信息。

国家标准分为强制性国标(GB)和推荐性国标(GB/T)。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号(发布年份)构成。强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准;推荐性国标是指生产、检验、使用等方面,通过经济手?#20301;?#24066;场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国标一经接受并采用,或各方商定同意纳入经济合同中,就成为各方必须共同遵守的技术依据,具有法律上的?#38469;?#24615;。

7、什么是地方标准?

答:地方标准又称为区域标准: 对没有国家标准行业标准而?#20013;?#35201;在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求,可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定,并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备?#31119;?#22312;公布国家标准或者行业标准之后,该地方标准即应?#29616;埂?#22320;方标准属于我国的四级标准之一。

8、什么是行业标准?

答:根据《中华人民共和国标准化法》的规定:由我国各主管部、委(?#37073;?#25209;准发布,在该部门范围内统一使用的标准,称为行业标准。例如:机械、电子、建筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能?#30784;?#20892;业、林业、水利等等,都制定?#34892;?#19994;标准。

在全国某个行业范围内统一的标准。行业标准由国务院有关行政主管部门制定,并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家标准公布后,则该内容的行业标准即行?#29616;埂?span>

9、什么是标准体系?

答:标准体系是?#27426;?#33539;围内的标准按其内在联系形成的有机整体。也可以说标准体系是一种由标准组成的系统

注:标准体?#30340;?#37096;标准应按照?#27426;?#30340;结构进行逻辑组合, 而不是杂乱无序的堆积。

10、什么是标准体系表?

答:标准体系表是?#27426;?#33539;围内的标准按其内在联系排列起来的图表。

注:标准体系表用?#21592;?#36798;标准体系的构思、设想、整体规划,是表达标准体系概念的模型。

11、标准化的基本原理是什么?

答:标准化的基本原理通常指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

12、《标准化法?#33539;?#26631;准的复审有什么规定?

答:根据《标准化法》的规定,标准发布实施后,制定标准的部门应根据科技的发展和经济建设的需要适时对标准进行复审,以确认?#20013;?#26631;准继续?#34892;?#25110;者予以修订、?#29616;埂?#22269;家标准的复审周期一般不超过五年,企业标准的复审周期一般不超过3年。

13、标准化的作用是什么?

答:是企业生产、经营、管理的重要组成部?#37073;?#26159;组织现代化大生产和服务的必要条件和手段,是合理发?#20849;?#21697;及服务?#20998;幀?#32452;织专业化生产和服务的前提和基础,是企业实行科学管理和现代化管理的基石,是稳定和提高产品及服务质量的重要保障,可合理的利用资源和节约资?#30784;?#20445;护环境。

 

 

 

 

 

 

 

贯彻实施旅游标准化的有关知识

1、什么是旅游标准化?

答:旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑,是提高旅游产品和服务质量,规范旅游市场秩序、强化行?#23548;?#30563;管理,推动旅游产业转型升级,提升旅游产业总体素质和提高国?#31034;?#20105;力的重要手段,也是旅游业落实科学发?#26500;郟?#23454;现又好又快发展的必然要求。

2、我国旅游标准化发展规划的目标是什么?

答?#33322;?#31435;适合我国旅游业发展的旅游标准化管理体制和机制,形成较为完善的旅游标准体系,取得一批旅游标准化理论研究的重要成果,完成主要标准的制修订工作,扩大旅游标准领域的覆盖面,促进旅游服务质量、管理水平和产业竞争力的全面提高,形成建设世界旅游强国的技术支撑和保障体系。

3、旅游业的主要特征是什么?

答:一是综合性:旅游业是集?#22330;?#20303;、行、游、购、娱?#20219;?#19968;体的综合性行为?#27426;?#26159;联动性:综合性决定了旅游业的联动性,旅游业的发展,必然带动其他行业的发展;三是涉外性、开放型:旅游业是一个涉外性很强的经济产业,这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策;四是劳动密集型性:旅游业提供的大部分产品是以服务?#38382;?#34920;现出来的无形产品,因此以出售劳务为主的行业特征十分明显,组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。

4、什么是服务标准?

答:服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要,供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照ISO标准化对象的划?#37073;?#26381;务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准,与服务有关的标准都可以划入这一类别。

5、什么是管理标准?

答:对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

注:“管理事项”主要指在企业管理活动中,所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职?#21040;?#24247;管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事物和概念。

6、什么是管理标准体系

答:对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

7、什么是工作标准?

答:对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

8、什么是工作标准体系?

答:企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学有机整体。

9、什么是旅游服务质量?

答:旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和,是旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。

10、什么是旅游服务规范?

答?#20309;?#36798;到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

11、什么是旅游标准化工作的基本要求?

答:旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括:⑴组织领导;⑵标准化工作基本要求;⑶国家标准和行业标准的实施;⑷企业标准的完善和实施;⑸试点效果。

12、为什么要开展旅游标准化工作?

答:旅游行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法?#33539;ǎ?#21482;有在旅游过程中才能表现出来,特别是以人力资本为主的行业,这种特点更加突出,如果没有?#34892;?#30340;旅游服务行为规范,消费者会对旅游服务质量心存疑虑,而且服务产?#20998;?#37327;的好坏也没有评价的依据,因此,开展旅游标准化工作是发展旅游业的客观需要,旅游业必须像制造业一样采用标准化管理,尽快制定并推广实施相应的服务标准。

 

13、什么是服务标准化?

答:服务标准化是以服务活动作为标准化对象,其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。或者说?#21644;?#36807;对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程度化,从而获得优质服务的过程。

14、什么是旅游产品服务质量?

答:旅游产品是?#22330;?#20303;、行、游、购、娱六大要素的载体组合,由实物和服务综合组成。旅游产品的全部服务要素是:①设备设施;②工作效率;③文明行为;④技术技能;⑤洁美环?#24120;虎?#23433;全可靠。以上六大要素就是旅游企业制定服务标准最本质的依据。

   服务质量是通过服务特性来显示的,其主要是:设施、能力、人员的数目和材料的数量;等待时间、提供时间和过程时间;卫生、安全性、可靠性和保密性;应答能力、方便程度、礼貌、舒?#30465;?#29615;境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、艺术水平、信用和?#34892;?#30340;沟通联络。

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